Cuando queremos dar el gran paso hacia la venta de productos por internet, debemos saber que el comienzo requiere una gran planificación. Aunque sepamos mucho sobre nuestro producto, también debemos aprender sobre marketing, comunicación, inventario, logística de producción, despacho, reclamos, etc. para poder tener éxito. No quiero asustarlos asi que vamos a hacer un checklist para lanzar una tienda e-commerce.
Primero, si vamos a empezar con un negocio mediano entre 70-200 productos, mi recomendación es utilizar una plataforma gratuita de código abierto como por ejemplo Magento, Drupal, Wordpress, Joomla (Virtuemart), entre otras. Muchas cuentan con plantillas gratuitas y muy configurables para darles el look & feel más a fin a la identidad de marca. Lo importante es considerar una plantilla «mobile friendly» e invertir en Hosting Ilimitado, no vale la pena pagar por un Hosting con pocos recursos que nos de problemas de espacio de correo más adelante.
A continuación, la lista de estructura de una E-Commerce:
Contenido
1. Landing Home
Para posicionar una tienda virtual en los motores de búsqueda es necesario tener actualizaciones constantes, por lo menos 2 o 3 actualizaciones por semana.
Slider o Carrusel
El slider se utiliza, en la mayoría de e-Commerce, para mostrar las mejores promociones, ofertas (2×1), minisitios o productos nuevos y/o destacados que queramos resaltar. Es importante que tenga una actualización constante porque es lo primero que ve el usuario recurrente o no.
Productos Destacados
Esta sección es importante para reforzar nuestros productos estrella. También es importante ir actualizándolos o utilizar una estrategia de cross selling para mostrar productos relacionados a nuestra última compra.
Buscador interno
El buscador interno, es una de las secciones más importantes de todo nuestro e-commerce, ya que si el cliente busca un producto por el buscador interno y no lo encuentra, puede que no vuelva a regresar nunca más. Para ello debemos trabajar en la personalización de nuestra páginade error 404, dándo más opciones sugeridas sobre la palabra buscada. Así como otras opciones de contacto y seguimiento del producto que busca.
2. Registro o inicio de sesión
Esta es una sección que debe tener una navegación amigable y debe estar siempre visible.
Registro de nuevo usuario
A nadie le gusta el proceso de registro; sin embargo, asociar nuestras cuentas de Facebook o Twitter para registrarnos es algo muy útil para nuestros clientes. Tomar en cuenta que los datos de pago se pueden solicitar a la hora que el cliente quiera efectuar la compra.
Inicio de Sesión
En este landing es muy común que aparezcan los mensajes de error. A nadie le gusta que lo reprochen con mensajes de error, así que podemos crear una forma creativa de decir lo mismo sin que suene tan castigador mucho mejor para nuestros compradores potenciales.
Olvido de contraseña
idem con la anterior. El mensaje es super claro, sólo se debería solicitar el correo electrónico para enviar la nueva contraseña o un enlace para que digite su nueva contraseña.
3. Product Grid
Categorías
Las categorías nos sirven para ordenarnos nuestros inventarios internos y para tener URL’s amigables. Cada landing de categoría, además, debe tener una meta descripción para las indexaciones en los buscadores y URLs amigables.
Filtros
A veces es difícil encontrar un producto, y no siempre las personas utilizan los buscadores internos. Para ello lo mejor es tener varias opciones de filtros como por orden A-Z, Z-A, mayor a menor precio, menor a mayor precio, por fecha publicación, etc.
4. Ficha de producto
La fichas de producto son . Cuando se tienen productos estrella o con mucho contenido se pueden hacer landing pages específicas para promocionarlos y así redirigir el tráfico a la ficha de producto.
Imagen de productos
Usar imágenes en alta calidad y tener por lo menos tres vistas del mismo producto. Podemos agregar el efecto de «Zoom» para mostrar los detalles de nuestros productos. Y debemos utilizar las descripciones «alt» en todas las imágenes para poder indexarlas en los buscadores.
Titular
No debemos abusar de las cabeceras, con tener un titular es suficiente.
Descripción de producto
Al elaborar la descripción debemos tomar en cuenta el SEO, ya que una buena descripción nos ayuda a posicionarnos en las primeras posiciones de los motores de búsqueda. Podemos usar Google keyword Tool para buscar las palabras claves más relevantes sobre cada producto y utilizarlas para la elaboración de nuestra descripción. Asimismo, lo recomendable es utilizar al menos un texto de 120 palabras. Y para una correcta redacción debemos:
- Predominar los beneficios por encima de las características.
- Contar historias que respondan a preguntas típicas del cliente.
- Invitar a que se imaginen probando nuestros productos.
- Tener un equilibrio entre verbos y adjetivos. Los verbos cuentan historias, son específicos e invitan a la acción. Los adjetivos ayudan a realizar la descripción.
- No olvidemos que también podemos complementar la descripción con información complementaria (Por ejemplo: Tips, ¿Cómo se usa?, ¿Cuánto dura?, etc.)
El call to action
El call to action «agregar al carrito», «añadir pedido» etc, para realizar la compra debe de resaltar en la ficha de producto y debe ser fácil de encontrar. El contraste para el color del call to action debe hacerlo resaltar en la página. Más aún si usas botones de social media en la ficha de producto, el call to action debe ser de otro color. El color naranja se usa en el 43% de las principales tiendas virtuales como en Amazon, Zappos, Nike, Walmart, DirecTV, etc. porque tiene mayor tasa de conversión, pero ello va a depender del look and feel de tu tienda virtual.
Marcadores sociales
La ficha de producto es uno de los landing que más se comparte y genera engagement. El objetivo es conseguir más conversiones y no rebotes. Para ello, los marcadores sociales deberían de compartir, likear o comentar únicamente la ficha de producto.
Añadir testimonios y valoraciones
No importa si las fichas de producto dicen poco, los testimonios y las valoraciones son en muchos casos las encargadas de cerrar una venta. Los compradores son los que responden las preguntas que te haces sobre cada producto que vendes y los califican, ellos dan credibilidad y confianza a los usuarios para tomar la decisión final al comprar un producto. Ojo, las valoraciones son un arma de doble filo, por eso además de ofrecer un buen servicio para obtener testimonios positivos también se pueden hacer Video Reviews explicando de forma positiva los beneficios del producto.
Cross Selling
Quien compra un celular va a querer una funda o accesorio, así funciona la venta cruzada. Y debemos aprovecharla en nuestra ficha de producto. Ojo no hablo de mostrar productos relacionados de la misma categoría, sino asociar productos complementarios, productos que funcionen muy bien en conjunto. Establecer los productos complementarios puede aumentar el ticket de compra por persona.
Wishlists
Los wishlists o favoritos nos permiten desarrollar una estrategia de mailing a través del Cross Selling o una estrategia de pauta en medios a través del Remarketing. Es información super importante para aumentar las conversiones.
Elementos de navegación
Agregar flechas para ver el anterior o siguiente producto ayudan a mantener al cliente más tiempo en nuestra web.
Inventario y número de stock
Si no eres una empresa que fabrica o produce sus propios productos ejemplo una florería, sino más bien una tienda de zapatos, muchas veces, mostrar la cantidad de stock de un producto influye de forma positiva para presionar al cliente a realizar la compra. En caso no haya disponibilidad de un producto, se puede configurar la opción de avisarle al cliente con un mensaje como «En estos momentos el producto no se encuentra disponible, pero ingresa tu e-mail para que seas el primero en enterarte cuando lo volvamos a tener».
Pricing
La fijación de precios es algo que depende de cada gerencia comercial. Estos varían de acuerdo a una promoción, campaña o evento y dependen del margen y la utilidad. Muchos fijan sus precios con utilidades de 20% 0 30% más dependiendo de los precios de sus competidores o de la demanda. En la plataforma, debemos definir primero la moneda local. Existen también algunas técnicas de venta para aplicar en el diseño de precios. Si tenemos una promoción con precio normal vs el precio de oferta (precio con descuento), siempre el precio de oferta debe destacar más en tamaño, negrita y con otro color. Recuerda también que el factor 9 genera mayores ventas. (Por ejemplo, entre S/. 34, S/. 39 y S/. 44, el S/. 39 venderá más).
5. Pasarela de pagos
La pasarela de pagos es un proceso que debe ser los más amigable y fácil de entender.
Checkout
Mientras más corto sea el checkout mejor, debemos evitar clicks innecesarios. Si utilizas Woocomerce este plugin puede servirte. Aunque hay landings que los hacen todo en una misma página, debemos siempre mostrar el progreso con un «paso a paso» (Por Ejemplo. Paso 1: Inicio de Sesión. Paso 2: Verificar Productos. Paso 3: Método de pago).
Métodos de pago
Permitir diferentes métodos de pago reduce el porcentaje de abandono durante el proceso de compra. Además de la opción contraentrega por default en las plataformas de eCommerce, en Perú los métodos de pago más seguros son Paypal, Safetypay, 2checkout con opción a utilizar las tarjetas de crédito como VISA, Mastercard, AMEX, CMR y Ripley. También se puede instalar un módulo de tarjeta de crédito coordinando con la entidad bancaria correspondiente.
Asistencia técnica
Es importante incluir durante el proceso un mensaje de ayuda con los teléfonos de contacto para darles la opción de llamarnos en caso necesiten información, ya que muchas personas sienten desconfianza al usar su tarjeta de crédito.
Breadcrumbs
Los breadcrumbs, migas de pan o backlinks, son un elemento de navegación que se encuentra debajo del menú y que nos indica la url donde nos encontramos y cómo regresar fácilmente a la página anterior. Usarlos es importante para darle al usuario la libertad de navegación, no queremos hacerlos sentir sin escapatoria.
Certificaciones de seguridad
Nunca está demás publicar los logos y certificaciones de seguridad durante el proceso de pago como VeriSign, SSL, Https, etc. para dar seguridad que la información de los clientes se va a mantener en privado.
Confirmación de compra
Es un mail que se genera en automático para enviarle el recibo electrónico y podemos comunicar al usuario si el pedido fue recibido, cancelado o no está disponible.
6. Políticas de atención al cliente
Formas de envío
El 75% de clientes exigen que haya información del tracking de su pedido y alertas vía e-mail para hacerle seguimiento. Se pueden establecer formas de envío, a través de un envío urgente en 24/48 horas, Envío normal (72 horas) o Recogida en tienda física. Sobre el reparto de mercadería o delivery, mi recomendación es contratar motorizados y establecer un horario de reparto. Las tarifas varían de acuerdo a las zonas de reparto o distrito, hay módulos de integración en algunas plataformas que te permiten ajustar el monto de delivery de acuerdo a la zona del cliente (si es que sólo contamos con una sola tienda para el despacho) porque no es lo mismo alguien que viva en tu distrito que alguien que viva a 1 hora de tu tienda de despacho.
Garantías y políticas de retorno
Cerca del 63% de personas leen las políticas de retorno antes de realizar una compra. Y por lo general, valoran más el hecho de que estas políticas de retorno sean fáciles de entender. Estas políticas sirven para que el cliente vuelva a comprar y pueda recomendarte a un amigo.
Preguntas frecuentes
Con el tiempo los clientes repiten muchas preguntas, lo importante es escucharlos y agregarlas en nuestro listado. Muchas veces es más sencillo responder a la pregunta de algún cliente dándoles el link de la respuesta a una pregunta común para optimizar nuestro tiempo.
Libro de Reclamaciones
Según el artículo de ley 29571 establecido en el Código de Protección y Defensa del Consumidor en Perú, los comercios electrónicos también deben contar con un libro de reclamaciones a disposición de los clientes para que puedan ingresar su queja o reclamo.
Por último, para ofrecer un servicio como el desarrollo de un e-Commerce es importante desmitificar primero todas las barreras mentales. Sobre todo, la más importante es que, es un canal super seguro y que no existen problemas con las transacciones porque estas en su mayoría se realizan de forma externa en third parties y, por lo tanto, los datos de nuestros clientes tampoco se registran en estas plataformas sino de forma externa.
Como administradores de un e-Commerce, es recomendable usar Google Webmaster Tools, Google Analytics, Mapas de Calor y Google Tag Manager para analizar el comportamiento de nuestros usuarios y clientes y saber qué funciona y qué no. Con ello podremos mejorar nuestras conversiones dentro de todas las piezas gráficas del e-Commerce que generen conversiones como un minisitio, vitrinas, banners, huinchas, laterales, etc. Finalmente, si el comportamiento del consumidor no es constante, es porque debemos tener procesos de optimización constante.
